日前，K1373 次列车因另一列货车停车不及导致脱线，被困的一位乘客使用安全锤破窗通风，被乘务人员拦阻，被铁路公安批评教育。
对于乘客的破窗举动，互联网上几乎是一边倒地支持，在是否应该破窗的问题上，网友与铁路部门的判断完全相反。
网上流传的视频显示，事情发生在一节硬座车厢里，是否满座不清楚，这种硬座车厢坐满的话将近 100 人。
现在正是长三角的黄梅天季节，又热又湿。广铁长沙客运段通报里提到，当天 21 时 20 分，车内温度为 31 度左右，3 号车厢一名 50 多岁女性旅客反映头晕，列车工作人员将其安排在 4 号乘务间休息。
31 度的温度，如果是在空旷的大街上，一般人都能耐受；但是在密闭的车厢里，空调停机，如果乘客还比较多，像笔者这样还有鼻炎的，多待一分钟都是度日如年。
31 度的密闭车厢里，有男有女，有老有少，有身体强壮的，也有这病那痛的，有泰山崩于前面不改色的，也有不知所措害怕慌乱的，这时候 31 度的闷热是不是所有人都能抗住，实在不能一概而论；也许所有人能扛住一时半会，但是停下来的火车究竟什么时候能重新启动，还要扛多久，谁也不知道，此时乘客能配合铁路部门的要求，没有乱走乱动，只是提出破窗透气这样的诉求，是人之常情，并不过分。
相比没有生命的玻璃，乘客的安全和健康更重要。
从通报来看，随车的乘务人员和沿线铁路工作人员做了大量工作，乘务人员把自带的 40 余瓶矿泉水发给旅客，金华车务段紧急协调送来 900 余罐八宝粥、1300 余瓶矿泉水，安排工作人员上车接力式传送给旅客，联系 10 辆 120 救护车在东孝站做好了应急准备。客车到达金华站后，又补充 500 余瓶矿泉水。
乘务人员和铁路系统的认真负责以及高效率由此可见一斑。
列车上的一扇玻璃或许千元以上，如果能让事故列车上的乘客服从乘务人员的管理，能让乘客从惊魂未定的状态里走出来，感受到乘务人员是自己人，大家同呼吸共命运，这个代价也是能够接受的。
对于具备了充分的职业素养和能力达标的一线乘务人员，碰到 K1373 脱线这样的事故，应该授权给他们，让他们在一线可以临机决断，具体问题具体分析，乘客有合理的需求，尽全力满足；与其让乘客砸玻璃，不如自己主动把玻璃砸了，这样事态更可控。
在发挥一线人员的积极性主动性方面，华为公司将作战和经营重心前移，指挥权授给代表处，让 " 听得见炮火的人 " 直接指挥作战；国外，像 Netflix 这样的企业充分尊重一线员工的意见，要不要购买一部电影或者电视剧的版权，让一线员工决定，不需要老板的同意。
中国铁路已经在技术和硬件上取得了长足的进步，四通八达、风驰电掣的高铁成为中国人引以为傲的骄傲。
铁路是服务行业，在新的经济环境下，发展服务产业对于拉动中国经济有着重要意义。铁路系统近来开出了 " 银发列车 "，为老年乘客提供定制化服务，展现了经营的灵活性。
中国铁路要进一步发展，需要乘客和客户的信任，需要一线员工迸发活力。如果再碰到类似 K1373 类似的事故，请授权一线员工，如果需要砸玻璃，请他们毫不犹豫去做。
砸掉的是玻璃，赢得的是人心。
（作者系第一财经编委）
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